yidatec开创更具情怀的客户体验时代
互联网行业的产生拉近了企业与客户的距离，无论是做产品，还是搞服务，在互联网时代下追求“客户体验”早已是各大企业的口号和目标。企业的客户体验贯穿于企业的售前、售中、售后，已然成为影响业绩的重要砝码。然而，如何将客户体验从口号落到实处，真正地提高客户满意度，还需要企业拿出真本领。
yidatec十年来专注为bayer、bmc、netapp、小米等科技类企业提供售后凯时线上登录的技术支持服务已经成为yidatec的核心能力和靓丽名片。yidatec客户服务的特点主要体现在四个方面。
一，注重提高终端客户满意度。
yidatec早已意识到，终端客户的满意度是市场的最终导向，面对各式商品及服务，终端客户越来越注重产品后续的服务，对于现在企业来说，商品的售出并不是销售终结，而是开始。因此，提高终端客户满意度是yidatec的努力方向，yidatec始终站在终端客户的立场去研究、设计和改善服务，完善服务平台，汇聚终端客户的意见，及时解决服务中出现的各种问题，并根据我们客户群体的特征设计和实现属于yidatec的服务方式。
二，去繁从简的标准化服务。
yidatec非常重视标准化服务，但制定标准尽可能去繁从简，yidatec更注重的是在标准化服务基础上的个性化服务，并不是将标准服务完全的复制。我们从事的是人与人的沟通工作，人与人之间的联络，人都有情感诉求。所以，我们首先满足客户的情感诉求，然后才是力求及时正确的解决客户的问题。客户打电话也许是为了解决具体的问题，也许仅仅是为了发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，yidatec就会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。这样一来，有助于解决客户的问题，只有沟通顺畅才是解决客户问题良好途径。
三，建立模块化战略伙伴关系式的客服中心。
yidatec客户服务模式也在传统客服模式中不断寻求突破和改进。根据客户的需求，yidatec选取热线、在线、邮箱等不同的模块组合成有针对性的服务标准流程，做到客户需求到哪里，我们服务就支持到哪里。
以小米客户为例，yidatec重点采用热线模块，即电话语音客服，对于如今的快节奏化需求，如何让终端客户在电话接通之前就产生好感，如何让客户少等待、不等待、不厌烦，是呼叫中心一直在寻求解决的问题。通常，电话咨询的客户可以接受的合理自助语音接入拨叫在3个环节以内，理想的是在2个环节以内，也就是说，要快速区分客户的需求，有效减少客户按数字选择服务的次数，也是减少客户等待，避免客户产生厌烦情绪的重要环节。
此外，yidatec深深意识到满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的有更高附加值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意。与客户缔结战略伙伴关系，基于这种战略伙伴关系，yidatec帮助客户发掘市场潜在机会，与客户共同策划，把握潜在机会。以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。
四，高质效的运营管理模式。
yidatec合作的客户都是业内领先的知名企业，那么，yidatec如何在短期内做到和这些优秀客户的呼叫中心同等的水平，这些和我们的优秀运营管理团队以及模式是密不可分的。
（1）高水平的管理人才。项目内中高层管理人分别具有hp、ibm、concentrix等知名企业的从业经验，具有丰富的凯时线上登录的技术支持、呼叫中心运营管理经验。
（2）大量开放的晋升空间。让员工的发展方向和目标绝对清晰、公开，从人的基础上做好团队的根基。营造项目内包容、具有情怀、不拘一格、富有归属感的管理氛围，各级管理团队没有单独的办公室，而是永远坐在员工中间，这样可以最快速的感受到团队的问题，同时也可以让员工感到所有人都是平等地在向着一个目标前进。项目内定期举办的互动活动，也为员工创造了工作之余的交流机会，增加了员工的归属感，使团队的凝聚力变得更强。
（3）持续关注，提高细节。在业务层面会从技术、沟通、效率等方面进行员工的持续关注和提高，通过细致到每一张工单的分析方式找到业务的最根本的问题并加以改善。举例说明，在项目初期为了尽快的达到cph 10的目标，项目内做了大量的员工访谈和数据分析、工单分析、录音分析，最终为每一位员工定制了适合他的效率提高方案，从而在一周之内将cph从6提升到了10。
（4）新员工目标管理。新员工通过入职培训后，项目会制定清晰的业务成长计划，并进行每日核查，及时识别出成长速度低于预期的员工并加以辅导，通过这样的模式我们的管理团队和员工都会有清晰的目标，可以做到快速培养员工。
以图2为例，新员工上线初期项目会通过以往的员工成长轨迹制定最新的新人成长计划，每天下班前两小时，组织新员工总结今天遇到的问题，讨论凯时线上登录的解决方案，通过质检、组长的每日抽查找到新员工整体的弱项，并针对弱项进行强化培训和为期三天的结果核查。通过这一系列对新员工的持续关注、培养的方式确保新员工可以快速成长。
图2：新员工成长计划表
（5）全数据考核模式。通过以下的考核模式，形成了以质量和效率为主，其他技能为辅的员工评价机制，促使员工保质保量地完成工作内容，这种通过全面数据进行管理的模式也大大减轻了管理人员的压力。
图表3：员工考核指标分析图
针对提高业务能力方面，以cph为例，将cph达成进行分析：
1、技术能力及沟通效率。针对技术能力的判别，项目会用整体的数据源，根据技术类型进行分类，通过整体技术问题通话时长和个人技术问题通话时长进行对比，如果耗时高于整体通话时长，会认为员工在这一方面的技能是低于平均值的，然后会通过具体的录音分析、员工工单检测找到员工薄弱的技术点以及沟通中存在的问题，并通过已经识别到的优秀沟通方式及技术流程排障方式对该员工进行辅导和提高，并对该员工制定培养计划，培养计划一般为期一周，通过一周的成长数据再次核实是否达到成长预期。
2、员工工作状态。因为呼叫中心是一个高负荷的工作，难以避免会出现员工工作状态问题，项目会通过每日的员工利用率来对工作状态进行识别，对于识别到的工作状态值较低的员工会及时的进行约谈。还会定期举办正对整个项目和小组的关怀活动，增加员工的凝聚力，提高员工的企业认同感，来保证员工的工作状态。
yidatec成立十年来，一直专注于做一家有“情怀”的公司，心系为客户提供专业服务的“情怀”。在当下激烈的市场竞争和高标准的客户需求下，yidatec对于“情怀”有着特殊的理解。
一、对客户的情怀
1、把客户当明星，用发烧粉的状态对待他。
呼叫中心员工大多是90后，他们几乎每个人心中都有至少一个热爱着的明星，谁会拒绝心中的ta的求助，谁不希望能够为ta好好地服务？抓住这个心理，为了让员工恰当地融入到角色，yidatec开展了一系列“爱ta就帮助ta”的培训，让那些会对父母撒娇任性、会对男女朋友发脾气、甚至对领导都不屑一顾的个性90后们，爱上那个需要你帮助的人，希望帮助他，愿意帮助他，真心帮助他。
2、不给客户造成任何压力。
每一个服务中心的员工，应该说都算得上技术排障全能大师了，他们经过了专业的技能培训，对业务技能了如指掌。正常情况下，当一个人对一门技术很精通时，对于别人的不懂、不明白有时确实会产生不理解，就好像有的家长教小孩子数学一样，感觉这么简单的加减法，怎么讲孩子就是不懂，那种挫败、焦躁、不解真的要化成一股怒火，不来个冰库是降不下这个温了。对于来咨询的客户也是一样，对于技术类排障问题本身专业性较强，为了避免让客户晦涩难懂，我们就要站在客户的角度去表达、去理解，满足客户的情感诉求，不要给客户造成压力，让他们感受到被理解。
只要你用心把客户当做你的好朋友，在服务工作当中可做的事情会很多很多。即使是细微的改动，带来的服务的收获是超乎想象的。所以用yidatec客服中心内部流行的一句话，“做好服务，真诚一点就够了！”
二、对产品的情怀
yidatec多年来与netapp、bayer、bmc、covestro、小米等国际知名公司合作，为他们提供凯时线上登录的技术支持服务，在了解这些公司的优质产品的同时，更需要那些对产品有深厚情怀的人，只有这样的人才能真正发挥产品的优点，为终端客户呈现更好地服务，并吸纳客户的意见，为打造更好地产品而努力。所以，我们培养的是一群认可和喜爱这些产品的人，搭建一个认可和喜爱这些产品的团队，只有他们才能更好地用心去接纳产品、为客户做好服务。
为了打造对产品具有情怀的团队，yidatec做了如下工作：
1、招聘环节筛选。
通知进入一面的应聘者了解产品，在面试阶段考核应聘者产品认知度，优先录用产品认知度高的应聘者。
2、入职灌输培训。
入职后，加强客服业务技能培训，并着重了解产品性能，激发员工对产品的喜爱，把员工打造成客户产品的发烧粉。
3、上岗后的强化培训。
着重语言技能培训，强化沟通技巧，通过排障逻辑思维培训建立员工的常见问题排障思路，使每个热爱产品的员工能够清楚地表达、正确地解决各类技术问题，并达到有效沟通，最终使终端客户满意，创造超出客户预期的服务价值。
爱上产品，才能有与别人分享产品的愿望，有了爱，才能有对客户的忍耐、盼望、包容。yidatec旨在塑造对产品发烧、对工作热爱、对团队负责的员工，把情怀注入到产品中，真正地人与产品融为一体。
三、对员工的情怀
现在，企业已经普遍重视员工关怀，方法各有千秋，目的都是为了提升凝聚力，增加员工归属感。呼叫中心员工职业周期普遍较短，对员工服务态度要求较高，怎样延长员工职业周期，让员工对客户的热情由心发出，也是“情怀”要素重要的一部分。
针对凯时线上登录的技术支持部门大多为90后员工的特点，yidatec致力于为员工创造一个轻松愉快的工作氛围。
1、创建舒适办公空间。yidatec不惜使用大量办公空间为员工打造更加人性化、轻松舒适的办公环境，目的是让员工先“high”起来，high起来的员工也必将带动客户high起来。
2、打造晋升直通车。通过建立全透明化管理、绩效体系，为员工提供大空间晋升平台，为每一个员工提供均等机会，根据员工性格特点打造个性化小团队，使员工喜欢同事、爱上工作、把工作当成兴趣。
3、关怀到员工骨子里。每一个员工家庭情况、日常需求都在项目负责人的了解之中，通过每一件细微的小事，让员工真切感受到温暖。例如，有的员工最近几天家中长辈身体不适，在安排加班时，项目负责人会主动为员工调配，让员工早点回家照看老人，并准备时令新鲜水果请员工带回去给老人品尝。这一小小举动，不但温暖员工，也提升了员工家人对企业的认可度。
4、征集员工意见，整改超出想象。定期征集员工对公司意见，并以点带面，挖掘同类问题，进行深度整改，让员工真切感受到公司的重视，看到个人在公司的价值。
打造更具情怀的客户体验，让客户惊喜，让员工幸福是yidatec不懈努力的方向，期待yidatec能够为客户、为员工、为社会带来更高情怀的价值。
